Un agent IA de support technique qui filtre et priorise vos tickets

Dès qu'un ticket arrive (par email, formulaire ou outil de support), l'agent IA l'analyse pour en extraire la catégorie (matériel, logiciel, réseau, facturation), le niveau d'urgence perçu et les éléments techniques mentionnés. Il recherche ensuite dans votre base documentaire et votre historique de tickets des cas similaires déjà résolus, via la même mécanique de RAG utilisée pour un copilote de service client.

Le résultat est une fiche de synthèse transmise au technicien : catégorie proposée, priorité suggérée, procédure de dépannage potentiellement applicable, et lien vers les tickets similaires passés. Le technicien garde la responsabilité de confirmer ou corriger cette qualification avant de traiter le ticket.

Au-delà de la qualification individuelle, l'agent peut alimenter un tableau de bord qui priorise automatiquement la file de tickets selon l'urgence détectée et la criticité du client concerné, plutôt qu'un simple ordre d'arrivée. Cela évite qu'un ticket bloquant pour un client important reste noyé dans le flux.

Sur les équipes de plusieurs techniciens, l'agent peut aussi suggérer une répartition selon les compétences déjà mobilisées sur des tickets similaires, en s'appuyant sur l'historique des résolutions passées.

Nous concevons systématiquement l'agent comme un outil d'assistance, pas de décision autonome : il ne ferme jamais un ticket ni ne répond directement au client sans validation. Cette limite est volontaire, car une mauvaise qualification automatique non vérifiée peut aggraver la frustration d'un client déjà en difficulté.

Un mécanisme de correction permet au technicien de signaler une qualification erronée, ce qui affine progressivement la pertinence de l'agent sur vos types de tickets spécifiques.

Les tickets contiennent parfois des informations sensibles sur l'infrastructure de vos clients. L'ensemble du traitement est hébergé en Europe, avec un accès limité aux personnes habilitées, et sans transfert de données vers des services d'IA non conformes au RGPD.

Pour les environnements les plus sensibles (infrastructures critiques, données de santé, secteur défense), une architecture avec modèle hébergé en environnement isolé peut être étudiée séparément.

L'agent est aussi bon que la documentation et l'historique de tickets sur lesquels il s'appuie : sur un support technique récent avec peu d'historique, sa capacité à proposer des pistes de résolution pertinentes reste limitée au départ et s'améliore avec le temps et le volume de données.

Nous démarrons par une catégorie de tickets fréquente pour valider la pertinence de la qualification avant d'étendre, avec une première version livrée en 15 jours ouvrés pour 5 000 € HT.